IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

> Правила Обращения В Диспетчерску Службу Цит
Greg
сообщение 23.3.2007, 11:22
Сообщение #1


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 1 912
0 0 Регистрация: 24.1.2007
Пользователь №: 277
Спасибо сказали: раз(а)



Прочитав присланные администратором правила общения с дежурной службой оказался пацталом!
Хочу спросить для кого эти правила написаны???????? Неужели в дисп службу поступают звонки,-"У меня бл.. комп бл.. не работает, быстро нах пришлите доктора" далее вешается трубка. И вообще напоминает это инструкцию по пользованию, написанную для буржуев (кошек и прочих домашних животных в микроволновке не сушить!)
Да, в конце забыли приписать, СПАСИБО ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО, МЫ С ВАМИ СВЯЖЕМСЯ.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
5 страниц V < 1 2 3 4 5 >  Все 
Ответить в эту темуОткрыть новую тему
Ответов(40 - 59)
b01d
сообщение 23.3.2007, 12:58
Сообщение #41


Главный инженер
*****

Группа: Пользователь
Сообщений: 2 317
1 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 5
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(Metelitca) *
"Я не выполняю заявки, я их передаю испонителям"
Да ну? А чем тогда вы отличаетесь от дам которые были ранее?

Цитата(Metelitca) *
Кстати, по поводу ваших улыбни. Принимаю заявку с Заполярного:
А я бы уволил нафиг за такое.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Wolf
сообщение 23.3.2007, 13:13
Сообщение #42


Технический директор
******

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 6 567
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Пользователь №: 6
Спасибо сказали: раз(а)



Пока ждал сегодня что придут и починят принтер, починил сам, спасибо за рассылку...

PS Болд, тебы только поувольнять всех...
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Metelitca
сообщение 23.3.2007, 13:46
Сообщение #43


Пырая хрюшка
****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 635
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Пользователь №: 27
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(b01d @ 23.3.2007, 12:58) *

Да ну? А чем тогда вы отличаетесь от дам которые были ранее?


Пока ни чем. И в ближайшей перспективе ни чем не будем. Тема отдельного разговора

Цитата(b01d @ 23.3.2007, 12:58) *

А я бы уволил нафиг за такое.


Будет в твоей компетенции, обязательно уволишь.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
LORD VADER
сообщение 23.3.2007, 13:55
Сообщение #44


Главный инженер
*****

Группа: Пользователи
Сообщений: 3 158
0 0 Регистрация: 23.8.2006
Пользователь №: 59
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(Greg @ 23.3.2007, 11:37) *


Согласен, что такого рода "пользователи" бесят, но не надо забывать что у каждого свой гемор на рабочем месте (я про предложение поработать за кого либо). Бывает звонит телефон, поднимаешь трубку а там гл инженер компании или зам директора, вопросы задают не всегда понятные, а идентифицировать вопрос и выдать правильный ответ необходимо быстро и кратко. Не хочется на мое место? (IMG:style_emoticons/default/dry.gif) Ладно это все не про то. Просто хотел сказать за саму форму обращения к пользователям, как будто априоре все дебилы.


Значит так , скептики теологи , философы и х .. знает кто еще ...


объясняю один раз , больше объяснять не буду...

Первое

Когда сотрудник компании сталкивается с каким либо инцидентом что он делает? верно, он хочет разрешить инцидент, а так как сам он это сделать не может, он звонит в диспетчесркую службу , задаа которой, разобраться исходя из слов, что случилось и предпринять конкретные шаги для первоначального саппорта , который заключается не только в том, что тупо классифицировать заявкк и отослать ее 2 линии, а в том, что своими силами сначала разрешить инцидент.

Продвинутые юзеры сами решают свои проблемы,порой неделя, зовут знакомых сотрудников и начинаются бесконечное применение методов тыка !!! Они тратят свое рабочее время не на то !!! Им не за это платят бабки.

Второе

Что Вы тут все квакаете "дебилы дебилы" ??? Вы кого называете дебилами? Юзеров? Вы совсем что ли с дубы рухнули. Если юзер сидит за компом, то это значит что первоначальные навыки он имеет, а когда блин звонит он просто излагает что у него случилось или что ему надо !!! Но когда юзера звонят, форма доклада у всех разная, кто то сразу с соплями слезами переходит к сути проблемы, видать не все знают что заявки заносятся в журнал, для анализа и прочего, чтобы упорядочить взаимодействия и было принято решение стандартизировать форму обращения, чтобы меньше тратить время на выяснение. Звонок, четкий так сказать доклад и все, а что некотрые юзеры бросают трубку, многие грубят , но наши функции в ЦИТ понимают и знают в конктесте того, во что трансофрмируется дисп служба , не дежурная , от силы владеют данными человек 5, всё ! Что вы все здесь колбаситесь обладая мнимум инфы и только по внешним признакам судите , идите и сядьте так сказать на пульт , когда идет 9 вал заявок , когда телефоны порой разрываются и я посмотрю на вас как вы запищите !!!

Юзер многие звонят и толком не собравшись с мыслями начинают "ээээ, ну там... эээ , ну я ... не пашет...яээ помогите", такая сбивчивая форма разговора, приходиться тащить из человека щипцами и речь не идет о том, профи это или не профи... задача спеца дисп. службы имея опыт и подготовку по словам юзера понять что происходит и применить штатные средства для разрешения инцидента или экскалации его на 2 линию, которая потом жгет !!!


Цитата(b01d @ 23.3.2007, 12:58) *
Да ну? А чем тогда вы отличаетесь от дам которые были ранее?

А я бы уволил нафиг за такое.


Группа 1 линии бывает

Неквалифицированная (девчонки с 08)
Квалицифицированная (наверное мы)
Экспертная (ууууууууу, пахать и пахать)

кому я говорю вообще болд? ты сам это знаешь , кто занимался этим уже года полтора?а? и ты смеешь говорить , чем мы отличаемся от девчонок с 08 , которые наверное не обладают навыками в ИТ . Если бы 08 всех устраивало , то его бы не реформировали.Решение об этом принимал не ты , твой интерес тут я прекрасно понимаю, в эту фишку народ нет смысла посвящать, кто знает и понял , фишку эту просекет.
_______________________________

вообщем последнее:

Вы хотите что было меньше бардака? Хотите чтобы работать стало проще касаемо стыковки с ИТ сферами и не надо думать, что создание дисп службы единственный шаг к этому, тут речь об комплексном изменении!!! Просто большинство не знает где звон и орет !

А кто эту форму составлял... Я один из авторов и что? Вопросы конретные будут, давайте по пунктам , попробуйте покритиковать, я критику люблю и реагирую на нее так как надо, без сарказма, издевки и прочего !!!




Сообщение отредактировал LORD VADER - 23.3.2007, 13:59
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
b01d
сообщение 23.3.2007, 14:22
Сообщение #45


Главный инженер
*****

Группа: Пользователь
Сообщений: 2 317
1 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 5
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(LORD VADER) *
кому я говорю вообще болд? ты сам это знаешь , кто занимался этим уже года полтора?а?

Поэтому я так и отреагировал. Ты посмотри на какую фразу Метелицы я это написал.... Всё верно ты изложил. Желаю вам поскорее превратится из:
Цитата(LORD VADER) *
Неквалифицированная (девчонки с 08)
в:
Цитата(LORD VADER) *
Экспертная (ууууууууу, пахать и пахать)


Цитата(LORD VADER) *
Вопросы конретные будут, давайте по пунктам

LORD VADER, я чуть моск не сломал пока смог прочитать:
Цитата

2. После ответа диспетчера Ваш на звонок...[cut]..
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Greg
сообщение 23.3.2007, 14:38
Сообщение #46


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 1 912
0 0 Регистрация: 24.1.2007
Пользователь №: 277
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(LORD VADER @ 23.3.2007, 13:55) *

Значит так , скептики теологи , философы и х .. знает кто еще ...
объясняю один раз , больше объяснять не буду...



Да видно действительно трудна и опасна служба ИТ спеца.

Позволю напомнить, что поднимал тему только лишь о стиле написания "правил обращения", а не о том как вы там все сидите и болт на работу забиваете, прошу учесть. Не раз и не два получал квалифицированную помощь и консультации, спасибо. (IMG:style_emoticons/default/good.gif)

Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
SG
сообщение 23.3.2007, 14:45
Сообщение #47


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 3 268
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Из: из Бангладеш
Пользователь №: 34
Спасибо сказали: раз(а)



Ну вот и разрешили проблему. Тема закрыта.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
b01d
сообщение 23.3.2007, 14:45
Сообщение #48


Главный инженер
*****

Группа: Пользователь
Сообщений: 2 317
1 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 5
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(LORD VADER) *
Ну за что ты зацепился ей богу ....
Шутка. Это была, шутка.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Jim
сообщение 23.3.2007, 14:57
Сообщение #49


Главный инженер
*****

Группа: Администраторы
Сообщений: 2 947
0 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 3
Спасибо сказали: раз(а)



Зачем закрыли тему, модераторы??? Очень интересно! Я бы даже был бы рад, если здесь переодически выкладывались бы свежие приколы с 08. (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)))

Насчет обращения - я бы поступил круче. Придумал бы ПРАВИЛА, где по пунктам было бы расписано все как надо обращаться к диспетчерам 08. И приписку сделать - "в случае несоблюдения правил, диспетчер имеет право ПРЕРВАТЬ разговор с пользователем, без объяснения причины."
А потом ВСЕХ заставить эти правила прочитать и ПОДПИСАТЬ! И без этого никаких услуг не оказывать.

Насчет ошибок - конечно они есть и будут. Со временем все устаканиться, нужно научиться уважать друг друга, и относиться терпимее, а не рычать друг на друга как звери дикие....
И это касается не только пользователей и диспетчеров, но так же отношения между 1-й, 2-й, 3-й линиями поддержки!
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
SG
сообщение 23.3.2007, 14:57
Сообщение #50


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 3 268
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Из: из Бангладеш
Пользователь №: 34
Спасибо сказали: раз(а)



А что ещё чтото не выяснили а bo1d?Мужики я всё понимаю но хорош может уже, вопрос с ответами есть че жевать дальше то? Или точно посты рулят?

Сообщение отредактировал SG - 23.3.2007, 14:59
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Greg
сообщение 23.3.2007, 15:03
Сообщение #51


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 1 912
0 0 Регистрация: 24.1.2007
Пользователь №: 277
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(Jim @ 23.3.2007, 14:57) *

Зачем закрыли тему, модераторы??? Очень интересно! Я бы даже был бы рад, если здесь переодически выкладывались бы свежие приколы с 08. (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)))



Тады надо тему назвать не правила, а примеры обращения в службу..... или как то есче (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
SG
сообщение 23.3.2007, 15:08
Сообщение #52


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 3 268
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Из: из Бангладеш
Пользователь №: 34
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(Greg @ 23.3.2007, 12:03) *

Тады надо тему назвать не правила, а примеры обращения в службу..... или как то есче (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)



Вот и чтоб не было как то ещё тема закрыта.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Jim
сообщение 23.3.2007, 15:32
Сообщение #53


Главный инженер
*****

Группа: Администраторы
Сообщений: 2 947
0 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 3
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(SG @ 23.3.2007, 15:08) *

Вот и чтоб не было как то ещё тема закрыта.

SG ну хорош уже! Че к словам то придираться? название темы нормальное - видно откуда ноги растут (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
SG
сообщение 23.3.2007, 15:33
Сообщение #54


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 3 268
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Из: из Бангладеш
Пользователь №: 34
Спасибо сказали: раз(а)



Кому-то гляжу нравится срачь? Как низко пал народ.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
Jim
сообщение 23.3.2007, 15:34
Сообщение #55


Главный инженер
*****

Группа: Администраторы
Сообщений: 2 947
0 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 3
Спасибо сказали: раз(а)



Мне нравиться флейм в теме "Флейм", че тут такого? (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
кос
сообщение 23.3.2007, 15:36
Сообщение #56


Любопытный
*****

Группа: Модераторы
Сообщений: 2 839
0 0 Регистрация: 11.9.2006
Пользователь №: 98
Спасибо сказали: раз(а)



Господа ЦИТовцы может обсудите тему здесь! А?
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
SG
сообщение 23.3.2007, 15:37
Сообщение #57


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 3 268
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Из: из Бангладеш
Пользователь №: 34
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(Jim @ 23.3.2007, 12:32) *

SG ну хорош уже! Че к словам то придираться? название темы нормальное - видно откуда ноги растут (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)


Виталя, извини ты же сегодня имениник, но перепалок и так хватает а здесь человек открывший тему получил исчерпывающий ответ на свой вопрос а в итоге имеем помойку. Достает помойка уже. Все грамотные люди а ведёмся как .уй его знает кто. Памятник за выдающиеся заслуги ни кому не поставят и орденом не наградят.
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
b01d
сообщение 23.3.2007, 19:54
Сообщение #58


Главный инженер
*****

Группа: Пользователь
Сообщений: 2 317
1 0 Регистрация: 17.8.2006
Пользователь №: 5
Спасибо сказали: раз(а)



Цитата(LORD VADER) *
Служба создана недавно, ошибок не делают лишь те, кто ничего не делает .
Касаемо новой структуры ЦИТа, это можно сказать про любую службу\отдел. Так что не отмаз...
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
NZ
сообщение 24.3.2007, 01:05
Сообщение #59


Главный инженер
*****

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 1 700
0 0 Регистрация: 20.8.2006
Из: Монча
Пользователь №: 39
Спасибо сказали: раз(а)



Имхо, в исходнике не хватает 2-х пунктиков:
1. Про телефон - в том смысле, что получаешь заявку, звонишь по указанному номеру, попадаешь не туда, иногда по Лотусу приходится искать..
2. Звонишь чуть не весь день - юзера нет, дал заявку и ушел...

Сообщение отредактировал NZ - 24.3.2007, 01:06
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения
55244
сообщение 3.4.2007, 14:45
Сообщение #60


Технический директор
******

Группа: Супер пользователи
Сообщений: 5 610
0 0 Регистрация: 18.8.2006
Пользователь №: 9
Спасибо сказали: раз(а)



Во-Во! Дал заявку и ушел - любимое дело их-нее, обзванивай потом всю записную книжку, ищи чела.
Если будут правила написаны, предложеные Джимом - 1-м из пунктов нужно внести - "подал заявку - сиди и жди у телефона 0,5 часа".

Ну не было у меня ип энергетической котельной в Тэц, а все у кого есть - в отпуске, полчаса ип у тётки выпытывал, а в итоге посоветовал перезапустить комп. Звонит "Вы помогли мне... спасибо блин большое". А где шоколадка тогда?
Пользователь в офлайнеКарточка пользователяОтправить личное сообщение
Вернуться в начало страницы
+Ответить с цитированием данного сообщения

5 страниц V < 1 2 3 4 5 >  Все
Ответить в эту темуОткрыть новую тему
1 чел. читают эту тему (гостей: 1, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



- Текстовая версия Сейчас: 12.12.2019, 10:15